Satisfação do Cliente e Desempenho Financeiro


Uma estratégia de investimento é apostar nas empresas que possuem alto escore de satisfação dos clientes. Um artigo publicado no Journal of Marketing (via Big Picture) encontrou que as empresas com maiores índices de satisfação dos clientes (American Customer Satisfaction Index – ACSI) possuem um desempenho superior no mercado, com retornos de 40%.

Apesar da amostra ter uma problema temporal, considerou somente o período de 1996 a 2003, o gráfico é bastante ilustrativo. A linha continua representa o retorno das empresas com maiores índices de satisfação do cliente (20% melhores) e a pontilhada o mercado. No primeiro gráfico a comparação é com Dow Jones; no segundo, com SP; e no terceiro, com a Nasdaq.

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